Natura dała nam jeden język, a dwoje uszu po to, ażebyśmy słuchali dwa razy więcej niż mówimy - tak nauczał Zenon z Kition.
Na pewno świetnie kojarzysz scenę, w której na leżance lub wygodnym fotelu spoczywa strudzony człowiek i wyrzuca swe żale psychoterapeucie. Ten ostatni słucha ze stoickim spokojem. Jest w pełni skoncentrowany na pacjencie. W tej chwili nie interesuje go nic innego jak to, co ma do powiedzenia przebywająca w jego gabinecie osoba.
Krąży po świecie taka anegdota: każdy, kto miał przyjemność zjeść obiad z premierem Wielkiej Brytanii, Williamem Gladstone’m, ten wychodził z poczuciem, że miał oto szansę spotkać się z najinteligentniejszym Brytyjczykiem. Ale każdy, kto zasiadł u stołu z innym tamtejszym przywódcą, Benjaminem Disraeli, kończył posiłek z przekonaniem, że samemu jest się nieprzeciętnie mądrą osobą. Ponoć spowodowane to było tym, jak dobrym słuchaczem był Disraeli.
Jak widać, ludzie wokół nas lubią być słuchani. Wykorzystuj to przy każdym kontakcie ze swoim klientem, zleceniodawcą, szefem. Słuchaj, co ma do powiedzenia o swojej marce, swojej sytuacji i jej ocenie, swoich oczekiwaniach oraz obawach. Na pewno zyskasz jego uznanie. Udowodnisz mu, że chcesz być jego przyjacielem, który po zadaniu pytania „jak się masz?”, zechce poczekać i wysłuchać odpowiedzi.
Poza tym, aktywne słuchanie, czyli umiejętne zadawanie pytań, zachęcających pytanego do udzielania kolejnych odpowiedzi oraz żywe reagowanie na jego wypowiedzi postawi Cię w świetle osoby rzeczywiście zainteresowanej danym problemem. Kogoś, kto ma otwartą głowę i wie, że na złożone problemy nie ma łatwych i natychmiastowych odpowiedzi. Zwłaszcza od osoby, która dopiero wdraża się w problem.
Ale uważne słuchanie nie służy wyłącznie budowaniu pozytywnych relacji między Tobą a klientem. W pierwszej kolejności pozwala Ci ono na zdobycie informacji, bez których nie osiągniesz sukcesu. Albo osiągniesz go o wiele, wiele później. Być może nawet za późno.
Twój klient jest osobą najmocniej związaną z marką. To on zna ją dłużej niż Ty, przeżył z nią więcej sytuacji (dobrych i złych) niż Ty, zainwestował w nią więcej pieniędzy niż Ty. O wiele więcej. Nic więc dziwnego, że jego zainteresowanie nią jest ponadprzeciętne. W sytuacji, gdy dopiero rozpoczynasz odkrywanie nowego lądu, naprawdę rozsądnie skorzystać jest z porad tubylca. Poprowadzi Cię wydeptanymi przez siebie ścieżkami, pozwalając ominąć wszelkie bagna, przepaście czy pionowe skały.
Jedna z moich klientek, uznana designerka, projektowała różnorodne produkty: począwszy od dziecięcych mebelków, a kończąc na pompach dla straży pożarnej. Zawsze podkreślała, że nie udałoby się jej trafić w gusta rynku, gdyby nie słuchała tego, co ma do powiedzenia jej zleceniodawca. Z wielkim szacunkiem podchodziła do takich rozmów. Jej umiejętność uważnego słuchania i przekuwania zasłyszanych słów w konkretne projekty wykorzystywaliśmy w komunikacji marketingowej. Nie wstydziła się przyznać do tego, że potrzebuje bliskiej współpracy z klientem i jego pracownikami. Wręcz przeciwnie – szczyciła się tym.
Jak się okazało, ta jej cecha, odpowiednio wyeksponowana w materiałach reklamowych, przyciągała innych tak samo skutecznie, jak efekty jej pracy. Za te ostatnie otrzymała niemało nagród. Nie byłoby ich, gdyby nie uważne słuchanie.
Posłuchajmy teraz słów innego klasyka, Henry’ego Davida Thoreau: potrzeba dwoje do mówienia prawdy: jednego do mówienia, drugiego do słuchania.
(chwila ciszy na wybrzmienie słów oraz głęboką refleksję)
Jeśli pozwolisz najpierw wypowiedzieć się klientowi, unikniesz być może kompromitacji. Praca dla kilku centrów handlowych z różnych regionów kraju zawsze rodziła pokusę, aby przenosić gotowe rozwiązania między nimi, ograniczając w ten sposób trud umysłowy oraz oszczędzając czas. Nie byłoby też ryzyka, że klienci dowiedzieliby się, że proponowane im działanie jest niemal wierną kalką z oferty dla centrum handlowego z drugiego końca Polski. Każdy klient lubi się wszak czuć indywidualnie. Jednak takie wątpliwie etycznie zachowanie nie było możliwe. Wszelkie podobieństwa okazywały się pozorne, a klucz do powodzenia często leżał w rozmowach. Z dyrekcją, z paniami z sekretariatu, z działem technicznym czy pracowniczkami punktu informacyjnego.
To oni posiadali wiedzę o upodobaniach oraz zachowaniach klientów, o niedostatkach centrum i jego zaletach. Wystarczyło uważnie posłuchać ich opowieści, by wyłapać cenne informacje. Wokół nich dało się niejednokrotnie zbudować całą strategię komunikacji. Albo przynajmniej wykorzystać w różnych działaniach eventowych czy prosprzedażowych.