MIŚ POLARNY CHCIAŁ ZJEŚĆ LODY, CZYLI TORTEM-FRONTEM DO KLIENTA

Najczęściej życiowe przemyślenia są skutkiem zaskakujących, bo przychodzących znienacka, inspiracji. Tak jest i w tym przypadku. Bodźcem do napisania poniższego nie za długiego tekstu stała się piosenka „Miś polarny chciał zjeść lody”. Może początkowo trudno w to uwierzyć, że dziecięca rymowanka może prowadzić do biznesowych refleksji, ale po przełamaniu pierwszych lodów, Wasz ostudzony początkowo zapał rozpali się na nowo, a łyknięcie wniosków z niej płynących okaże się równie przyjemne co porcja cytrynowego sorbetu. Niniejszy wpis dedykuję wszystkim wyznawcom trendu definiowanego przez trudną do wymówienia nazwę: „klientocentryzm”.

 

Sprzedawca lodów ulokował swój wózek ze smakołykami w miejskim parku. Tu, w oczekiwaniu na klientów, odnaleziony został przez polarnego misia. Misia, który miał ochotę na lody. Ale jego kulinarne gusta okazały się dalekie od tych przeciętnych. Najpierw zażyczył sobie lodów tuńczykowych. Później lodów z góry lodowej. Następnie ciepłych lodów. Za każdym razem jego prośby wykraczały poza ofertę lodziarza. Ten jednak nie zrażał się i – chcąc dogodzić klientowi – po następnego dnia po każdej takiej prośbie rozszerzał swoje menu o smakołyk poszukiwany przez misia. Miś był jednak nieco kapryśny i podsuwane mu pod nos, a wcześniej przecież tak mocno pożądane, lody odrzucał. Udowadniał lodziarzowi, że przecież lody tuńczykowe brzydko pachną i mają ości. Pukał się w czoło, że po zjedzeniu nieprzeciętnie dużej porcji lodów z góry lodowej rozboli go brzuszek. A wciskane mu w łapę ciepłe lody ledwie liznął, po czym skrzywił się, że przecież w upał nikt nie ma ochoty na takie lody.

Wreszcie, coś w lodziarzu pękło – a może to jego wcześniej rozgrzane miłością do Klienta serce zmroziło się? Jak zwał, tak zwał, ważne jest to, że gdy miś kolejnego dnia poprosił o lody ciasteczkowe, lodziarz przyszykował niemałą porcję, po czym z uśmiechem ulgi cisnął je misiowi w twarz. A dokładniej, prosto w pysk.

 

Takiej przypowiastki – tak zgrabnej, tak przekonującej, tak uniwersalnej – nie powstydziłby się sam Konfucjusz.

 

Sens powyższej opowieści w kontekście klientocentryzmu jest zrozumiały. Nawet jeśli dla naszych klientów, obecnych i potencjalnych, staniemy na głowie, nie oznacza to, że zostaniemy docenieni. Nie mamy gwarancji, że nasz produkt zostanie kupiony, usługa zamówiona, kontrakt podpisany. Co więcej, chcąc jak najlepiej spełnić kliencką zachciankę, możemy zapomnieć o zdrowym rozsądku. I sami przyczynić się do, że klient na naszym wsparciu straci. Bo kto, jak nie lodziarz, powinien wiedzieć, że tuńczykowe lody będą nie tylko nie do zjedzenia, ale mogą nieść ryzyko zadławienia się ościami?

Wciąż obowiązuje maksyma „nasz klient, nasz pan”, nieraz wzmacniania jeszcze przekonaniem, że „klient zawsze wie lepiej”. Bo jest z branży, bo ma wieloletnie doświadczenie, bo niejedno już widział. Za pewnik przyjmujemy jego żądania, jego wskazówki stają się propozycjami nie do odrzucenia. Jeśli jednak będziemy zgadzać się z nim bezkrytycznie, to zostaniemy na przysłowiowym lodzie. To dlatego, że wskutek naszego pozbawionego refleksji i wyzutego z eksperckości podejścia, statek prowadzony przez klienta wpakuje się na olbrzymią górę lodową.

Dlatego warto ufać swojej wiedzy, doświadczeniu. Warto w relacjach z klientem być pewnym siebie. I nie bać się wejść w nim w dialog, przyjąć krytyczną wobec oczekiwań postawę. Jeśli w ślad za tym pójdą konstruktywne propozycje lepszych rozwiązań, a klient je zaakceptuje – możemy tylko na tym zyskać. Przejmiemy kontrolę, będziemy sprawować rzeczywisty nadzór nad działaniami klienta, poczujemy satysfakcję, gdy odniesie on sukces.

A jeśli klient upiera się przy forsowaniu własnych rozwiązań pokroju ciepłych lodów w upalny lipcowy dzień – wówczas, no cóż, sięgnijmy po metaforyczny tort i… Sami wiecie co.